A Zoom foi para o alto no verão passado, quando o valor de suas ações estava subindo, oferecendo quase US$ 15 bilhões para comprar a Five9 para entrar no atendimento ao cliente. Eventualmente, o negócio desmoronou quando o preço das ações despencou, mas o desejo de Zoom de entrar no atendimento ao cliente, de uma forma ou de outra, não diminuiu.
No início deste ano, a empresa anunciou uma nova solução de atendimento ao cliente, que aproveitaria os recursos existentes do Zoom. Como a empresa escreveu em uma postagem no blog anunciando o novo serviço:
Combinando a funcionalidade do contact center com as soluções de comunicações unificadas Zoom, o Zoom Contact Center pode operar como uma solução independente de experiência do cliente ou integrar-se diretamente a um site ou aplicativo existente. Os clientes do Zoom que usam o Zoom Meetings, o Zoom Phone e/ou o Zoom Chat reconhecerão a experiência de manipulação da interação do agente e do supervisor, pois faz parte do mesmo aplicativo Zoom.
Ao reunir algumas funções existentes, a empresa conseguiu oferecer uma experiência de atendimento ao cliente dentro do conjunto de ferramentas Zoom. Hoje, a empresa anunciou planos de estender isso adquirindo a Solvvy, uma startup de 9 anos que se concentra em IA conversacional.
Com o Solvvy, a empresa obtém mais automação e inteligência e a capacidade de esclarecer dúvidas rotineiras sem precisar falar com uma pessoa. Velchamy Sankarlingam, Presidente de Produto e Engenharia da Zoom certamente reconhece que esta aquisição dá à empresa uma funcionalidade crucial para competir neste espaço.
“A tecnologia proprietária da Solvvy ampliará a oferta do Zoom Contact Center com autoatendimento escalável e IA conversacional. Nossos clientes se beneficiarão de um contact center automatizado, integrado e fácil de implantar, que ajudará a responder às perguntas dos clientes finais e resolver problemas mais rapidamente – melhorando a experiência geral do cliente e gerando economias operacionais”, escreveu Sankarlingam em um post no blog. anunciando o negócio.
Brent Leary, analista principal e fundador da CRM Essentials, que observa o espaço de atendimento ao cliente, diz que este pode ser um negócio mais prático do que o da Five9.
“Acho que isso poderia ser mais adequado para o Zoom do que o Five9 teria sido. A integração de IA conversacional com a plataforma de comunicação da Zoom parece uma boa combinação que fortalece os dois lados e potencialmente cria melhores experiências para clientes e funcionários interagindo uns com os outros”, disse ele ao TechCrunch.
Embora as empresas não tenham compartilhado um preço de compra, a Solvvy, lançada em 2013, arrecadou US$ 16,5 milhões ao longo do caminho, segundo dados da Crunchbase. A expectativa é de que o negócio seja fechado no terceiro trimestre deste ano fiscal.
As ações da Zoom subiram mais de 9% no início das negociações desta manhã.
