parece que está dominando o mundo, esse sentimento se tornou uma obsessão ansiosa entre as grandes empresas de tecnologia.
Essas são organizações que geralmente prosperam com a certeza de que podem manter uma vantagem competitiva por meio de seu próprio DNA: alavancando o software para criar produtos mais interessantes, rápidos e inovadores.
Agora, uma grande questão paira sobre todos eles: a evolução da IA sobrecarregará todo esse modelo ou os interromperá, os disruptores da geração anterior?
A Intuit, gigante dos softwares financeiros e de contabilidade dos Estados Unidos, está entre aqueles que esperam sinceramente que caia no primeiro desses campos. Pode não ter estado na vanguarda do desenvolvimento de IA generativa, a especial de hoje em tecnologia, mas por acaso registrou 700 patentes relacionadas à IA, cobrindo áreas como processamento de linguagem natural e aprendizado de máquina.
E em sua artilharia também está o “óleo” de que muitas máquinas de IA precisam para funcionar: um tesouro de dados e infraestrutura de dados – incluindo 730 milhões de interações com clientes e 58 bilhões de previsões de aprendizado de máquina diariamente nos últimos cinco anos – que acredita que ajudará a catapultar em uma posição forte no futuro.
Mas, como você pode imaginar, não foi um passeio totalmente tranquilo.
A mudança da Intuit, liderada pelo CEO Sasan Goodarzi, para se tornar uma empresa orientada por IA foi bem transmitida. Parte disso não foi fácil. No início de 2022, a empresa demitiu mais de 700 funcionários, pessoas que trabalhavam em funções menos críticas, adicionando um número semelhante de novas funções, para marcar uma mudança em seu plano de IA.
E grandes apostas como a Credit Karma – uma aquisição de alto nível para a Intuit, comprada por US$ 7,1 bilhões em fevereiro de 2020 – tiveram “desafios de receita” que resultaram na interrupção das contratações no ano passado.
Daniel Jaster, diretor de pesquisa de patrimônio para software da BMO Capital Markets, disse ao TechCrunch que, embora a Intuit tenha enquadrado a visão estratégica como uma “plataforma especializada orientada por IA”, sua execução real não foi tão revolucionária. A Intuit está atualmente focada em usar IA e aprendizado de máquina para aumentar a plataforma – não para construir um substituto em grande escala para especialistas financeiros em seu negócio de software tributário e contábil.
“No curto prazo, semelhante à maioria das empresas, a Intuit como uma organização geral está tentando impulsionar o crescimento eficiente em um ambiente macro que se tornou mais desafiador para muitos de seus clientes”, disse ele. “Mas, como muitas empresas de seu tamanho, os fatores que afetam seu sucesso variam dependendo da unidade de negócios.”
Além de tudo isso, a Intuit também tem a reputação de lutar contra a interrupção em áreas que possam ameaçar seus negócios. Especificamente, é conhecido por seus fortes esforços de lobby contra os serviços de impostos gratuitos nos EUA. Agora, parece que é uma batata quente que a Intuit pode acabar comendo de uma forma ou de outra: ganhe o argumento contra os serviços de impostos gratuitos; ou conquiste o negócio criando produtos pagos mais atraentes que usam IA.
E esse é o ponto: ainda há muito potencial, e agora que ter uma estratégia de IA é uma obrigação para empresas de tecnologia sendo examinadas nos mercados públicos, a melodia de IA da empresa está ficando mais alta. O diretor de dados da Intuit, Ashok Srivastava, acredita que a empresa tem a mentalidade certa, com base na estratégia que definiu há vários anos para se posicionar como uma “plataforma especializada orientada por IA”.
Ou seja, o portfólio de serviços da Intuit, com sede em Mountain View – que inclui plataformas para gerenciar finanças pessoais (Credit Karma), automação de marketing (MailChimp), contabilidade (QuickBooks) e declarações de imposto de renda (TurboTax) – todos tiveram e terão estar recebendo, mais do tratamento AI.
“A IA que construímos é construída em uma vasta infraestrutura de dados que criamos nos últimos anos”, disse Srivastava em uma entrevista. “Isso permite dados em tempo real, casos de uso de streaming, processamento em lote, toda a manipulação, todo o armazenamento. E o mais importante, a transmissão de dados limpos acontece nessa camada de infraestrutura.”
Srivastava ingressou na Intuit em 2017 depois de trabalhar na IBM, Sama e NASA, onde lidou com projetos técnicos e financeiros. Ele disse ao TechCrunch que o objetivo da estratégia de IA é entregar “mais dinheiro”, “reduzir trabalho” e “total confiança” aos clientes.
Se os dados são o novo petróleo, eu diria que a IA é a nova eletricidade.
“Poucas empresas têm os clientes, a escala de dados que temos e a experiência que temos”, disse ele. “Sempre haverá concorrentes. Mas estamos singularmente focados nas necessidades do cliente.”
Ele acredita que as empresas sem capacidade de IA não sobreviverão ao longo do tempo. “Se os dados são o novo petróleo, eu diria que a IA é a nova eletricidade”, disse ele.
IA generativa nos bastidores
A IA – tanto o talento para construí-la e trabalhar com ela quanto a própria tecnologia – está em demanda há algum tempo, mas a IA generativa, que funciona essencialmente como um ramo da IA que usa uma grande quantidade de dados para criar máquinas O conteúdo gerado por terceiros, como texto, imagem e vídeo, elevou o interesse e a demanda a novos níveis.
Várias empresas focadas no consumidor começaram a implantar IA generativa em seus produtos e serviços para atrair clientes e aumentar a eficiência, e simplesmente para aproveitar a onda do hype no espaço.
Empresas como a OpenAI abriram as portas para a ideia de uma IA “geral” capaz de abordar todo e qualquer cenário, mas antes disso empresas como a Intuit já vinham trabalhando em IA generativa bem antes disso para abordar casos de uso mais restritos, de acordo com Srivastava.
Um exemplo que Srivastava compartilhou: serviços ao vivo no TurboTax e QuickBooks que permitem que os clientes interajam com especialistas humanos. Em vez de permitir que os especialistas digitem notas enquanto o cliente fala para entender seu problema e oferecer soluções, são geradas transcrições automáticas para manter um registro da conversa.
Depois disso, um recurso de IA generativa resume a conversa em algumas etapas importantes para economizar tempo de todos no final do bate-papo.
A Intuit também usa uma experiência nativa de IA para otimizar os fluxos de dados com base nos dados de transações financeiras que obtém dos clientes.
“Nós da Intuit lidamos com uma enorme quantidade de dados de transações financeiras. E à medida que esses dados chegam à nossa plataforma, precisamos categorizá-los automaticamente em diferentes grupos para o nosso cliente”, disse Srivastava. “O que torna esse problema difícil é que cada cliente tem uma necessidade diferente de categorização. É completamente pessoal… Na verdade, reinventamos toda essa experiência com inteligência artificial. Estamos construindo um modelo por cliente, para que, à medida que esses dados fluam, cada modelo faça essa otimização.”
A Índia desempenha um papel crítico na estratégia de IA
A Intuit tem sua segunda maior equipe na Índia depois dos Estados Unidos, com mais de 1.600 funcionários trabalhando em Bengaluru. Esses funcionários são encarregados principalmente de ajudar a criar soluções para mercados globais.
“A Índia desempenha um papel crítico em nossa estratégia de inteligência artificial”, disse Srivastava. “Uma das coisas únicas sobre a Índia é que ela está mostrando uma tremenda oportunidade em termos de talento e habilidades que temos aqui.”
Os engenheiros indianos da Intuit trabalham em IA, dados e outros recursos que estão sendo incorporados à folha de pagamento e outras partes da pilha da empresa. Srivastava disse ao TechCrunch que um dos principais desenvolvimentos vindos do país do sul da Ásia é um modelo de IA para o mercado intermediário.
Afirmando como os engenheiros indianos ajudam a empresa a cumprir seu plano de se tornar um jogador orientado por IA, Srivastava disse que viu a equipe local desenvolvendo uma solução que inclui estatísticas profundas e aprendizado de máquina para conversar com clientes e narrativas generativas. Atualmente, a solução está mostrando resultados usando modelos, mas esses serão convertidos em breve em IA generativa.
“Existem outras áreas da IA nas quais a equipe se concentrou, incluindo modelagem, churn e outros aspectos”, disse Srivastava.
Embora a Índia tenha sido um mercado importante do ponto de vista da engenharia, a Intuit não considera o país um mercado consumidor significativo. Ela descontinuou o QuickBooks para clientes indianos em janeiro deste ano. No entanto, a empresa, que completou 18 anos no país este ano, se comprometeu a continuar apoiando e investindo no talento indiano.
Girando de um modelo para outro
Não é a primeira vez que a Intuit planeja um pivô de um fornecedor de software legado. A empresa tem um histórico de passar por uma série de mudanças para se manter relevante no mercado. Isso inclui aquisições recentes, como as da Credit Karma e MailChimp, que foram feitas para expandir para novos tipos de negócios verticais.
Essas mudanças já ajudaram a empresa a obter um crescimento anual de 32% na receita, para US$ 12,7 bilhões no ano fiscal de 2022. Agora, espera-se que a mudança contínua em direção à IA expanda ainda mais o crescimento da empresa.
“Empresas como a Intuit podem se beneficiar da implementação dos múltiplos pilares da IA, que incluem análises descritivas, analíticas preditivas, analíticas causais e analíticas prescritivas”, disse Anindya Ghose, Heinz Riehl Chair Professor of Business na Leonard N. Stern School of Business da New York University.
“Eles precisarão investir na infraestrutura e nos recursos certos para determinar quais desses quatro pilares são mais relevantes para suas linhas de negócios. Eles precisam identificar complementaridades entre a inteligência humana e a inteligência da máquina”.
No entanto, a Intuit enfrenta desafios enquanto procura crescer como uma empresa orientada por IA.
Steve Enders, analista de pesquisa de software da Citi Research, disse ao TechCrunch que um dos maiores desafios para a empresa no segmento de consumo são os crescentes avanços provenientes da IA generativa. Uma demonstração recente do GPT-4 sugeriu que a solução estaria pronta para concluir os impostos dos usuários usando seus algoritmos avançados.
Também houve uma preocupação nascente sobre a concorrência no mercado tributário geral, com relatos de que os EUA estão expandindo seu serviço de impostos gratuitos, disse o analista, referindo-se a um desafio significativo para o TurboTax da Intuit.
Quando questionado sobre o TurboTax, serviços gratuitos e se a IA algum dia desempenharia um papel em um novo produto da Intuit, Srivastava evitou uma resposta direta, alegando que a IA em qualquer forma é um valor intrínseco para a empresa.
“Às vezes há usos proeminentes da IA, às vezes não. De qualquer forma, as pessoas sabem que estamos trabalhando para agregar valor a elas. E é por isso que somos conhecidos, algo de que tenho muito orgulho”, disse ele.
Enders também apontou que no segmento SMB, onde a Intuit visa QuickBooks, a empresa estava entrando no mercado intermediário, além de tentar se tornar mais crítica para seus clientes SMB existentes, fornecendo um portfólio mais amplo de soluções de software.
No segmento de crédito em que a empresa possui Credit Karma, o analista disse que o maior desafio está relacionado ao macro, com padrões de empréstimos mais rígidos dos bancos levando a menos produtos financeiros vendidos aos consumidores.
“Acho que sempre há algum risco de entrada de novos concorrentes em potencial, mas a Intuit deve ter uma vantagem de conjunto de dados e treinamento, dada sua participação dominante no mundo tributário e contábil para PMEs”, disse ele. “A velocidade de lançamento no mercado de algumas soluções emergentes pode ser um pouco mais importante, especialmente para soluções de CRM/marketing no segmento SMB, mas isso ainda é um trabalho em andamento.” É aqui que esses “desafios de receita” também aconteceram.
Jaster, da BMO, disse que, a longo prazo, seria a capacidade da Intuit de aproveitar suas plataformas para aprofundar os relacionamentos com os clientes e impulsionar a retenção em toda a jornada do cliente.
À medida que a revolução da IA avança, será emocionante ver como a Intuit continua a transformar seus negócios nos próximos anos e usa seus recursos de mercados como a Índia para desenvolver soluções competitivas de forma eficaz para o futuro.